KSeF jako transformacja doświadczenia klienta | Sebastian W.

KSeF mógł być dla klientów kolejną trudną, techniczną zmianą narzuconą przez przepisy. W Saint-Gobain Construction Products Polska potraktowaliśmy go jednak jako szansę na uporządkowanie procesu fakturowania i poprawę doświadczenia klienta. Chodziło o to, aby klient nie odczuwał chaosu po stronie systemów, tylko otrzymał fakturę w sposób przewidywalny, czytelny i możliwy do sprawnego przetworzenia w swoim systemie.

W projekcie zadbaliśmy o jakość danych, które trafiają do klientów. Ustandaryzowano jednostki miary zgodnie z międzynarodowymi standardami EDI, zweryfikowano mapowania w AX oraz analizowano powiązania między formatem ECOD a strukturą KSeF. Dzięki temu faktura miała być nie tylko zgodna z przepisami, ale również bardziej użyteczna dla klientów korzystających z automatycznych obiegów dokumentów, systemów ERP, EDI i workflow. 

Projekt uwzględniał również głos klientów. Analizowano potrzeby kluczowych odbiorców, w tym wymagania dotyczące danych, które nie zawsze są obowiązkowe prawnie, ale mają znaczenie dla sprawnego procesowania faktur po stronie klienta. Przykładem są numery zamówień oraz numery GLN/ILN sklepów w dedykowanych polach KSeF, których brak może wydłużać obsługę faktury i wpływać na termin płatności. To pokazało, że dobra obsługa klienta nie polega wyłącznie na wystawieniu poprawnego dokumentu, ale także na zrozumieniu, jak ten dokument działa w procesach klienta. 
Zadbano również o szeroką komunikację. Klienci krajowi otrzymali informacje o sposobie wystawiania faktur, zakresie danych, jednostkach miary, dostępie do faktur, dokumentach dodatkowych i rekomendacjach dotyczących przygotowania systemów. Klientom zagranicznym wyjaśniono natomiast, że polski KSeF nie nakłada na nich dodatkowych obowiązków rejestracyjnych ani technicznych, a faktury będą nadal przekazywane uzgodnionymi kanałami. Dzięki temu projekt ograniczał niepewność i pomagał klientom przygotować się do zmiany. 

Przed uruchomieniem produkcyjnym rozwiązanie zostało sprawdzone w praktyce. Przeprocesowano i przeanalizowano około 300 przykładów faktur oraz wymieniono dziesiątki faktur testowych z kluczowymi klientami, w tym sieciami DIY i partnerami zagranicznymi. Wdrożono też kody QR pozwalające szybko zweryfikować autentyczność i status faktury oraz mechanizmy obsługi trybów awaryjnych, które pomagają utrzymać ciągłość działania nawet w sytuacjach wyjątkowych. Analizowaliśmy, jak dane są interpretowane przez systemy klientów i wprowadzaliśmy korekty ustawień, aby realnie ułatwić im księgowanie dokumentów.

Po starcie projektu zespół reagował na realne problemy klientów. Analizowano także znaczenie numeru KSeF w obsłudze klientów w ERP i raportowaniu, ponieważ jego brak może utrudniać wyszukiwanie faktur, przygotowywanie zestawień i terminowe płatności. 
Dzięki temu projekt KSeF stał się historią transformacji doświadczenia klienta. Nie był tylko wdrożeniem regulacyjnym ani technicznym. Był przykładem tego, że sprzedaż zaczyna się od jakości danych, przewidywalnego procesu, sprawnych systemów, dobrej komunikacji i szybkiej reakcji na potrzeby klienta. To właśnie takie działania budują zaufanie i sprawiają, że klientowi łatwiej współpracować z Saint-Gobain.